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Économies et améliorations

L’administration en ligne

       L’administration en ligne désigne l’utilisation des technologies de l’information et de la communication (TIC) par les administrations publiques afin de rendre les services publics plus accessibles aux usagers et d’améliorer le fonctionnement interne des administrations.

Depuis toujours, l’administration aspire à améliorer la qualité des prestations qu’elle fournit aux usagers tout en visant à simplifier leurs démarches. Pour ce faire, elle cherche à développer l’idée d’un « guichet unique » permettant à l’usager de faire toutes ses demandes auprès d’un seul point de contact. Dans ce cadre, l’idée d’une administration en ligne permet donc à l’usager de se rendre sur un seul site internet de l’administration afin d’effectuer différentes ses démarches (renouvellement de sa carte d’identité, demande d’allocation logement, démarches de santé, etc.).

Dans cette perspective, l’administration accroit aussi bien la qualité du service public que la productivité des agents publics. Les technologies utilisées sont internet mais également le Bluetooth ou encore la technologie RFID (passeport biométrique, carte d’identité électronique).

Réduction des coûts de fonctionnement et rapidité des services

Le lancement de ce processus au sein de l’administration française date du « Programme d’action gouvernemental pour la société de l’information » de 1997. Depuis, plusieurs plans en faveur du numérique ont vu le jour. L’Etat a mis en œuvre de telles initiatives afin de réduire son empreinte écologique, causée notamment par l’importante quantité de papiers et d’encre utilisés pour les courriers et la documentation. En effet, il a été estimé que le montant des dépenses de l’ensemble des ministères consacrées à l’achat de matériels consommables et papiers représente entre 350 et 425 millions d’euros par an.

Face à ces données, l’administration française met en avant le fait que la dématérialisation de ses services la rendra plus apte à répondre aux besoins des usagers et qu’elle lui permettra une meilleure gestion de ses effectifs.

Les avantages attendus de ce processus sont les suivants :

• Rapidité : réduire les délais de traitement des demandes des usagers ;
• Réactivité : pouvoir apporter une réponse plus rapide aux usagers en facilitant l’accès pour les fonctionnaires à de la documentation ;
• Efficience : supprimer au sein de ses services des manipulations physiques devenues inutiles, ou la double saisie de certaines informations. De plus, dans le cadre des marchés publics supérieurs à 90000€, l’obligation de publication en ligne d’appels d’offre permet de stimuler la concurrence entre les entreprises et ainsi d’obtenir potentiellement de meilleurs prix pour l’administration ;
• Simplicité pour l’usager : réduire la complexité administrative par la mise en place d’un système de « guichet unique » pour l’usager. Elle facilite également l’accès à l’information pour ces derniers ;
• Approche centrée sur l’usager : personnaliser les services proposés aux usagers en faisant en sorte qu’ils correspondent à leurs besoins directs. Cela entraine une personnalisation des services publics ;
• Innovation : recueillir et traiter un grand nombre d’informations pour permettre à l’administration de développer de nouvelles relations avec ses usagers ;
• Ambition : développer ses services en matière de dématérialisation et ainsi s’imposer comme une référence en Europe en exportant son modèle dans d’autres pays.

Ainsi, l’administration française cherche à améliorer la qualité de ses services et à simplifier les démarches des usagers. Cependant, la dématérialisation ne présente pas uniquement des aspects positifs car elle soulève de nombreuses questions tant en matière de protection des données personnelles que de coût écologique.

Apparition de nouveaux coûts

Pour être efficace, une politique de dématérialisation doit s’accompagner de changements dans l’organisation de l’administration publique et ce notamment au niveau de la sécurité des systèmes de communication. Ces changements vont de la réorganisation de poste de travail à la création de nouveaux logiciels. Tous ces changements vont avoir des répercussions sur le fonctionnement des services publics. En effet, des postes pourraient être modifiés, voire supprimés et des formations seront sans doute nécessaires pour que l’ensemble des agents puissent travailler de manière efficace sur leurs nouveaux outils de travail. Les coûts liés à l’adaptation des administrations à une organisation dématérialisée sont difficiles à évaluer a priori et leur financement pourrait poser problème dans une conjoncture difficile pour les finances publiques.

Protection des données et respect de la vie privée

Avec une telle politique, l’administration publique cherche à remplacer l’utilisation du support papier par les usagers et par ses employés en utilisant des moyens électroniques. Il convient dès lors de s’assurer de la protection des serveurs et autres outils informatiques utilisés pour stocker les informations recueillies (data centers). Une politique de dématérialisation ne peut donc se faire sans la mise en place de centres de stockage au niveau national, protégés par une action proactive en matière de cyber-sécurité. L’actualité récente a démontré que certains Etats développent des programmes d’armement visant les TIC et les infrastructures numériques d’autres pays. Une intrusion dans les serveurs d’une administration publique et la publication de données personnelles pourrait avoir de sérieuses répercussions sur la crédibilité de l’administration publique.

En cas de faille sécuritaire sur les serveurs de l’Etat, il serait potentiellement facile d’accéder à des données fiscales ou de santé de citoyens. Une telle infraction pourrait également aboutir à la commercialisation de ces données privées recueillies de façon illégale. Par exemple, des données de santé pourraient être utilisées par des compagnies d’assurance afin d’imposer des prix en fonction du profil des clients. Or cette analyse des clients reposerait sur des données privées et confidentielles.

L’interconnexion des sociétés dans le monde fait du contrôle des moyens de communications modernes un enjeu vital pour garantir le respect de la vie privée des citoyens et protéger leurs données personnelles. Les états disposant du contrôle des « autoroutes de l’information » disposent d’un avantage stratégique sur les pays qui ne disposent pas des outils et des moyens nécessaires à la protection de leur système de télécommunication. Ainsi, les pays les plus avancés dans le domaine des TIC s’avèrent être les plus puissants puisqu’ils se retrouvent en position dominante en disposant du pouvoir de posséder l’information d’autres pays.

A l’heure actuelle, les principaux acteurs d’internet sont entre autres, Microsoft et Google. En effet, les révélations de l’affaire Snowden ont montré que le gouvernement de ce pays peut utiliser la puissance de ces entreprises pour profiter d’une domination mondiale dans le domaine de récolte d’informations stratégiques. De nos jours en France, le moteur de recherche le plus utilisé est Google (90 % des recherches à confirmer), les boites emails les plus employées sont Gmail, Hotmail et Yahoo et de nombreuses personnes n’hésitent pas à utiliser Dropbox ou Google drive pour stocker leurs fichiers et des entreprises se tournent majoritairement vers la suite bureautique Microsoft, ce qui n’est pas sans risques. Des pays ont pris conscience de ces problématiques (Russie, Chine, etc.) et essaient de favoriser le développement de champions nationaux en matière de recherche sur internet, de logiciels de bureautique ou encore de messagerie internet.

Et l’environnement ?

La dématérialisation permet de limiter l’utilisation de papier et de réduire la consommation de produits tels que l’encre dans les services publics. Cependant, les data center créés pour stocker les données se révèlent particulièrement énergivores en électricité. Ces centres doivent être continuellement connectés au réseau électrique, ce qui a pour conséquence d’alourdir à la fois l’empreinte et la facture énergétique pour les administrations. De plus, une telle dépendance à l’électricité pour alimenter les data-center rend un pays plus vulnérable en cas d’attaque sur son réseau électrique. En effet, une telle opération aurait pour conséquence de paralyser l’ensemble des administrations publiques de ce pays.

La « fracture numérique »

La dématérialisation de l’ensemble des services publics posent également la question de la résorption de la « fracture numérique » En effet, tous les usagers ne sont pas égaux face au numérique. Ainsi, les personnes âgées ou situées dans une zone blanche (zone sans couverture internet) se sentiront exclues d’une politique de dématérialisation. Une telle politique peut également avoir des influences sur le lien social de ces personnes. Il en va de même pour des chômeurs qui peuvent se voir proposer des entretiens par téléconférence et cela peut les pousser à rester chez eux et donc réduire leur vie sociale. A l’aune de ces constations, il semble difficile de mettre en place une politique de « zéro papier » ou de « tout numérique » à court terme.